Sei du selbst…nur besser.
In einer Zeit, in der Foto-Bearbeitungsprogramme so selbstverständlich sind wie ein strikt organisierter Social-Media-Plan kommt schnell der Verdacht auf, dass nichts mehr echt zu sein scheint. Ob das so ist oder nicht, sei dahingestellt. Fakt ist, dass diese Vermutung bei den meisten eher nicht so gut ankommt. Das gesamtgesellschaftliche Resultat zeigt sich in einem weiteren Buzzword, das in den letzten Jahren immer größere Wellen schlägt: Authentizität.
„Sei echt. Sei glaubwürdig. Sei du selbst.“ Das sind die Ratschläge und Aufforderungen, die online so wichtig geworden sind, dass sie selbst – oder besonders – für Unternehmen und Marken relevant sind. Ein erfolgreicher Social-Media-Auftritt ist besonders für die essenziell, die damit Geld verdienen wollen…und aus diesem Grund gleichzeitig besonders schwierig zu kreieren.
Authentizität ist daher mittlerweile das Stichwort, um das sich ein Social-Media-Plan drehen sollte. Wer sich selbst und die Corporate Identity so darstellt, dass Fans und Follower Sympathie und Vertrauen entwickeln können, erschafft und festigt Kundenbindung. Aber wie genau schafft man Authentizität in einer virtuellen Welt und wie findet man die richtige Balance?
3 Wege, Authentizität in Ihr Profil zu bringen
1. Der Blick hinter die Kulissen
Kurznachrichtendienste wie Twitter und Kurzvideos wie in Instagram-Stories oder auf TikTok und Reels bieten sich an, um auch einmal zu zeigen, was im Hintergrund passiert. Ihre Kunden interessieren sich für die Vorgänge, die sie sonst nicht zu sehen bekommen – zumindest wenn Sie sie richtig verpacken. Ein 20-minütiges Youtube-Video über den Rasen, den Sie als Gärtner gemäht haben, ist eventuell nicht ganz das Richtige. Ein 30-sekündiges Reel, das zeigt, wie Sie den Buchsbaum daneben in ein spiralförmiges Kunstwerk schneiden, kommt hingegen sicherlich gut an und zeigt Sie auch einmal bei der Arbeit. Lieferprobleme in einer Story kurz anzusprechen, bringt Transparenz anstatt der bloßen Frustration, die ein Kunde verspürt, wenn er im Shop „Zurzeit nicht lieferbar“ liest. Und ein selbstironischer Tweet darüber, dass das Wetter die versprochene Veranstaltung stark verkürzt hat, tröstet vielleicht den ein oder anderen Kunden darüber hinweg, dass er keine kostenlose Waffel mehr bekommen hat, als der Stand wegen Regen schließen musste.
2. Nicht nur das Gute erzählen
Sie sehen vielleicht schon, worauf diese Beispiele im Weiteren hinauslaufen: Wer nur Positives zu berichten hat, lügt. Und „fake“ ist das letzte Label, das sie auf Ihren Online-Auftritt kleben wollen. Stattdessen müssen Sie die Balance zwischen dem Guten und den Hindernissen in Ihrem Weg finden, die Sie offenlegen. Nicht alles läuft rund und darauf muss eingegangen werden. Natürlich darf das aber nicht überschatten, was Sie an positiven Angeboten und imagefördernden Informationen anbieten. Würzen Sie Ihre Inhalte mit gerade so viel Transparenz, dass Sie menschlich wirken und Ihre Erfolge im Vergleich zu den sicherlich kleineren Fehlschlägen umso heller strahlen.
Misserfolge zum eigenen Vorteil nutzen
Beschwerden, Hasskommentare und auch einfache kritische Nachfragen sind im Internet an der Tagesordnung. Daraus einen Vorteil zu gewinnen, ist die Kunst, die es braucht, um noch mehr Authentizitätspunkte zu sammeln: auf Kritik eingehen, dafür sorgen, dass die Follower sich gehört fühlen – und, am wichtigsten, gerechtfertigte Beschwerden nicht einfach abtun, sondern mit Verständnis und einem Lösungsangebot reagieren. Wenn Sie nicht versuchen, Fehler zu vertuschen, sondern zeigen, dass Sie angemessen mit ihnen umgehen können, verzeiht man Ihrem Unternehmen eher, als wenn Sie Kommentare löschen, Patzer leugnen oder Kritik ignorieren.
3. Persönlichkeit und Glaubwürdigkeit gehen Hand in Hand
Glaubwürdig ist, wer Persönlichkeit zeigt. Ob sie besonders zuverlässig, etwas frech oder unglaublich kundenfreundlich und kulant sind, ist egal – es muss sich nur deutlich zeigen und im besten Falle von anderen Marken unterscheiden und herausstechen. Scheuen Sie nicht davor zurück, zu Ihren Meinungen und Werten zu stehen. In den meisten Fällen schafft das Kundenbindung und Sympathien, selbst wenn Ihnen nicht jeder zustimmt.
Besonders wenn Ihr Account von mehreren Mitarbeitern bespielt wird, lohnt es sich, im Vorfeld abzusprechen, wie Sie Ihre Persönlichkeit darstellen. Das bedeutet nicht, dass keine Unterschiede an den Posts auffallen dürfen und Ihre Social Media Manager Ihre eigene Persönlichkeiten komplett ablegen sollten. Sie müssen aber mit dem Unternehmensauftritt vereinbar sein und mit den Corporate Values einhergehen. Ein einheitlicher Auftritt, der ein klares Bild schafft, sollte beibehalten werden. Festgelegt werden sollten dabei diverse Standpfeiler:
- Welche Tonalität ist den Postings vorbehalten – sind Sie locker drauf oder seriös und fokussiert?
- Welche Art von Dingen sollte nicht gepostet werden? Welche Themen adressiert man, welche lässt man lieber außen vor?
- Sind Ihre Bildunterschriften mit Wortspielen gespickt oder verwenden Sie als Aufzählungszeichen immer Emojis? Welcher Anker prägt Ihre Stories?
- Zeigen Sie Ihre Gesichter oder bleiben Sie im Hintergrund?
Solche und andere Fragen bestimmen, wie Sie sich dem Internet gegenüber präsentieren. Authentizität heißt dabei nicht, dass sich nichts widersprechen darf – Menschen sind wandelnde Widersprüche. Sondern dass auch gegensätzliche Signale im Großen und Ganzen zu einem Image vereint werden können. Heißt: Wenn einer Ihrer Mitarbeiter über Umweltschutz berichtet, sollte ein anderer nicht Ihr Einwegplastikprodukt bewerben. Reagieren Sie auf Kritik für gewöhnlich mit Kulanz und Verständnis, bedeutet das aber nicht, dass Sie einen Hasskommentar nicht auch einmal mit Schlagfertigkeit kontern dürfen.
Authentizität wird online in den heutigen Zeiten besonders großgeschrieben. Sie bildet das Fundament für Sympathie und Kundenbindung und darf in Ihrer Social Media-Strategie deshalb auf keinen Fall zu kurz kommen. Weil das gar nicht so schwer ist, stellt das aber kein Problem, sondern eine Chance dar! Sie müssen nur auf drei Dinge achten:
- Transparenz ist der Weg in die Herzen Ihrer Kunden. Ermöglichen Sie es Ihnen, hinter den Vorhang zu blicken und die Vorgänge im Hintergrund mitzuerleben.
- Wenn das Negative fehlt, wirken Sie unecht. Würzen Sie Ihre Erfolge, Angebote und guten Nachrichten mit Ehrlichkeit bezüglich eventueller Probleme und reagieren Sie angemessen auf Kritik.
- Zeigen Sie die Persönlichkeit Ihrer Marke deutlich und stechen Sie so hervor!