Customer Centricity – Kundenzufriedenheit als Unternehmensphilosophie

Als Unternehmensstrategie wächst die Customer Centricity immer weiter in Ansehen: weniger Risiko, mehr Potential, langfristig die beste Lösung. Aber warum? Sieht man die Kundenorientierung als bezeichnende Strategie für die eigene Firma, gestaltet sie das Unternehmen allumfassend. Alle wichtigen Bereiche sind auf den Kunden ausgerichtet – seine Bedürfnisse, Wünsche und auch das, von dem er gar nicht wusste, dass er es brauchte. Die Unternehmenskultur sollte, zumindest in allen Bereichen, die den Kunden betreffen könnten, den Kunden als Ausgangspunkt für jede Entscheidung betrachten.

Was sind die Alternativen?

Die Orientierung am Kunden ist natürlich nicht der einzige Weg, den ein Unternehmen gehen kann. Wahlweise kann es sich mit seinen Produkten abheben oder aber dem Preis, den es bietet. Für die meisten Netto-Kunden ist die Erschwinglichkeit der Lebensmittel wahrscheinlich ein ausschlaggebendes Argument, während eine Nintendo-Switch-Konsole sich durch ihre einzigartige Funktionsweise und die Exklusivität der dafür erhältlichen Spiele auszeichnet.

Warum nicht die Alternativen?

Wieso soll Customer Centricity diesen Alternativen überlegen sein? Ein gutes Produkt ist schließlich ein unvergleichliches Verkaufsargument und erschwingliche Preise sind ja auch ein Vorteil für den Kunden? Das ist soweit richtig, doch sich auf eines davon zu konzentrieren, hat entscheidende Nachteile: Nicht nur kann beides recht mühelos nachgeahmt werden, sie erzeugen auch nicht die gleiche Kundenbindung. Enttäuscht das gekaufte Produkt oder das Preis-Leistungs-Verhältnis scheint nicht ausgewogen, kann zuvorkommender Service und ein sympathischer Umgang mit den Kunden diese Nachteile oft ausgleichen. Schwächelt die Kundenbindung, ist es aber schwer, diese Erfahrungen auszugleichen. Bindung lässt sich nur erzeugen, indem man auf seine Käufer und Interessenten eingeht. Geschieht das, sind Stammkunden und zufriedene Kundenstimmen jedoch garantiert.

Gleichzeitig darf man die Tatsache, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, nicht falsch verstehen. Er ist der Ausgangspunkt für die Entwicklung, die Eigenschaften und den Zweck eines Produktes, aber das verhindert nicht die Herstellung eines überzeugenden Produktes – im Gegenteil, es wird mehr begeistern, wenn es auf den Kaufenden zugeschnitten ist.

Außerdem kann Customer Centricity viele Probleme ausgleichen, die in so manchen Branchen einfach gegeben sind: verdiene ich mein Geld mit dem Verkauf von Avocados, sind die Wetterlage, mögliche Naturkatastrophen in Mexiko oder Importprobleme unvermeidliche Störfaktoren, die die Qualität oder den Preis der Frucht beeinflussen können. Für solche Businesses lohnt sich die Kundenorientierung (auch im B2B-Sektor).

Außerdem sollten Unternehmer in den Zeiten des Internets eines bedenken: Kundenstimmen haben digitale Lautstärke. Erfahrungen und Meinungen lassen sich in sozialen Netzwerken, Bewertungsportalen, Foren und anderen Ecken des Internets kundtun und verbreiten. Selbst wenn @hrk7845 mit 2 Followern und 3 Tweets auf Twitter seine schlechte Erfahrung festhält und kein einziger User den Retweet-Button auch nur anschaut, können potentielle Kunden spätestens bei einer aktiven Recherche vor Kauf auf seine Erzählung stoßen und sich davon beeinträchtigen lassen.

Letztendlich spricht wenig gegen ein ausgewogenes Verhältnis dieser Strategien. Die resultierende Taktik muss nur gut durchdacht sein.

Man liest außerdem oft, dass Customer Centricity als USP begriffen werden kann: dies stimmt nur begrenzt, denn ein Unique Selling Point ist, wie der Name schon sagt, einzigartig. Kundenorientierung macht jedoch viele Unternehmen aus. Verstehen Sie solche Aussagen also nicht so allgemein, wie sie formuliert werden: ein USP kann höchstens eine bestimmte Form der Customer Centricity sein, die sich von anderen Unternehmen abhebt.

Eine Alternative zur Customer Centricity: preisorientierte Marketingstrategien

Oder aber: Sie legen den Fokus auf das Produkt an sich: zum Beispiel eine hohe Qualität

Wie kann ich Customer Centricity in meine Unternehmensstrategie einbinden?

Sie sind im Vorteil, wenn Kunden:

Sich wertgeschätzt
Und gut umsorgt fühlen,
Ihre Verlässlichkeit bemerken
Unterhalten sind
Ihren Werten zustimmen
Eine echte Verbesserung Ihrer Lebensqualität dank Ihrer Angebote erfahren

Natürlich sind das nur Ideen: Es geht grundsätzlich darum, dass Sie positive Gefühle bei Ihren Kunden auslösen und dafür sorgen, dass sie sie mit Ihnen verbinden. Dafür gibt es verschiedene Wege, beispielsweise:

Loyalitätsbelohnung (z. B. Treuepunkte)
Angebote, die so exakt wie möglich auf Kunden zugeschnitten sind (z. B. durch ausgeprägtes CRM oder nette Gesten einem Stammkunden gegenüber)
Benutzerfreundlichkeit im E-Commerce
Einfache und freundliche Kommunikation
Kulanz bei Problemen mit dem Versand oder dem erworbenen Produkt
Sympathische Interaktion in Social Media
Einzigartige Aktionen mit Mehrwert
Hilfreiches Content Marketing

Für den Erfolg gilt allgemein: Empathie, Kreativität und Expertise gehen bei der Costumer Centricity Hand in Hand. Der Prozess beginnt bei der guten alten Marktforschung und führt letztendlich oft zum Um- und Neudenken, hin zu einem Angebot, das dem Kunden ein zufriedenes Lächeln auf die Lippen zaubert.

Costumer Centricity – Effektivität messen

Was auf den ersten Blick etwas chaotisch wirken mag, ist übrigens durchaus quantifizierbar. Einen kleinen Einblick bieten zum Beispiel folgende Werte und Maßnahmen:

Costumer Lifetime Value (CLV): Die Kosten für die Pflege der Bindung eines Kunden werden von den Einnahmen abgezogen, die durch den Kunden erzielt wurden (oder in der Planung: Einnahmen, die Sie erhoffen, zu erzielen). Hierdurch wird die Effizienz der eigenen Maßnahmen deutlich.
Net Promoter Score (NPS): Hierzu werden Bewertungen herangezogen und die Schlechtesten von den besten abgezogen – eine einfache Rechnung, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu ermitteln.
Tracking Tools und Management-Systeme, die wichtige Daten der Kunden sammeln, helfen bei der Auswertung im E-Commerce: Von Alter bis Kundenverhalten lässt sich vieles erfassen, an dem Sie ablesen können, wie Ihre Maßnahmen wo Erfolge verzeichnen.

Auch eine kundenorientierte Strategie lässt sich messen

Customer Centricity – Der Kunde im Fokus

Den Kunden als Ausgangspunkt für Entscheidungen im Unternehmen zu sehen, hat Vorteile: Es ist langfristiger, risikofreier und kann mit den richtigen Maßnahmen die Grundlage für ein Alleinstellungsmerkmal werden. Gefragt ist ein hauptsächlich wenig Kreativität und ein Perspektivwechsel – vom Unternehmer zum Kunden hin.